Hilversum is de thuishaven van Van der Heden, de Nederlandse specialist in internationaal rouwtransport. Buiten in de laaghangende herfstmist staan keurig gepoetste rouwwagens geparkeerd. Er heerst serene rust. Binnen wordt druk gepraat. Lex Mentink van Eurocross Assistance is op bezoek bij Dirk van Vuure jr. van Van der Heden. De beide directeuren voeren een gesprek over de drive die hun bedrijven bindt: altijd weer de oplossing vinden die past bij die ene, unieke situatie.
Lex: Onze internationale alarmcentrale en Van der Heden werken nu al ruim 25 jaar samen. Hoe ben jij in dit speciale vak terechtgekomen?
Dirk: Mijn familie zit al sinds 1896 in de uitvaartverzorging. Van Vuure is een begrip in en om het Gooi. lk vertegenwoordig de vierde generatie. Ik was absoluut niet van plan in dit vak aan het werk te gaan. Uitvaartbegeleider? Dat was niks voor mij! Na mijn studie HEAO Bedrijfskunde ben ik tien jaar autosportfotograaf gewceest.
Lex: Maar hoe ben je dan toch uiteindelijk het spoor gaan volgen van je familie?
Dirk: ‘ Mijn vader geeft al heel lang leiding aan Het Goois uitvaartbedrijf Van Vuure. Dertien jaar geleden liet hij zijn oog vallen op Van der Heden. Een kleine specialist op het gebied van internationaal rouwtransport. Hij vroeg mij te onderzoeken of een overname interessant zou zijn. Dat bleek het geval. Voor ik het besefte was ik de manager van het nieuwe bedrijf. Ik ben er ingestonken, een opzetje van m’n vader. Maar ik ben hem eeuwig dankbaar.’
Lex: ‘ Jullie verzorgen het vervoer van stoffelijke overschotten vanuit de hele wereld naar Nederland. En omgekeerd. Meer dan één keer per dag komt er een melding binnen, jullie expertise is enorm. Wat komt er bij de repatriëring van een overleden persoon allemaal kijken?’
Dirk: ‘ We werken voor nabestaanden, ambassades, bedrijven, collega-uitvaartbedrijven en vooral alarmcentrales zoals Eurocross Assistance. Naast mijzelf werken hier drie alarmisten en een aantal mensen voor de administratie, boekhouding enzovoort. Daarnaast beschikken we over een team van chauffeurs. Zodra er een opdracht binnenkomt maken onze mensen een dossier met alle relevante informatie aan, sturen we de opdrachtgever een bevestiging en gaan we aan de slag. In welk land is het slachtoffer overleden? Is vervoer over de weg mogelijk? Gaan we er zelf met een auto naartoe? Als het moet – en daar zijn we uniek in – sturen we binnen een uur een auto de weg op. Of we maken gebruik van een auto en expertise van een van onze internationale partners in rouwtransport. Maar vaak regelen we vervoer per vliegtuig. Bij de aardbeving in Haïti hebben we zelfs even overwogen om een aantal dodelijke slachtoffers door een daar in de buurt aanwezig marineschip te transporteren. Afstand, kosten en mogelijkheden ter plaatse geven de uiteindelijke doorslag bij onze keuze. Zonder respect voor de overleden en de nabestaanden hebben wij geen bestaansrecht. Maar we moeten tegelijkertijd óók de zakelijke afspraken met onze opdrachtgevers nakomen. We moeten onze oplossingen altijd praktisch, emotioneel en financieel kunnen verantwoorden.’
Lex: ‘ Hoe maak je je beloften waar?’
Dirk: ‘Onze dienstverlening valt of staat voor een belangrijk deel met de kwaliteiten en prestaties van ons netwerk. Daarin gaan we ver hoor. In de top vijf vakantielanden hebben we direct contact en nauwe samenwerking met partnerbedrijven. Maar er zijn natuurlijk ook veel landen waar de kans dat een Nederlander overlijdt nagenoeg nihil is. Daarom zijn we lid van een branchevereniging van rouwtransporteurs. Daar zit een wereldwijd netwerk van gedreven collega’s waar we veel contacten mee onderhouden. Zij kunnen ons voorzien van kennis over lokale wetgeving, cultuur en mores. Zeker als het gaat om de dood zijn er op die gebieden nogal wat verschillen. Via dezelfde contactpersonen zijn we in staat razendsnel lokale mensen en partijen in te schakelen om een transport te regelen. Je kunt je voorstellen dat ik regelmatig op reis ben om die waardevolle contacten persoonlijk te onderhouden. Een wereldwijd netwerk bouw je niet in een jaar op. Daar moet je in investeren. We zijn inmiddels zover dat we overal ter wereld een oplossing weten te bieden dankzij onze vele contacten.
‘JE MOET OPLOSSINGSGERICHT DENKEN EN DOEN. EEN OPLEIDING?
DE PRAKTIJK IS DE BESTE LEERSCHOOL.’
Lex: ‘ De hulpverleningscoördinatie voeren wij vanuit ons kantoor in Noordwijk, maar het merendeel van de internationale hulp ter plaatse wordt verzorgd door lokale specialisten uit ons netwerk. Net als bij jullie is ook voor ons een steengoed internationaal netwerk van essentieel belang. Dat is wat ons bindt. Duurzame relaties zijn daarbij essentieel en je moet dag in dag uit inspanningen verrichten om zo’n netwerk op te bouwen en te behouden. Onze selectiecriteria zijn streng op het gebied van kwaliteit, kostenbeheersing, efficiency en persoonlijke benadering van slachtoffers. Onze kwaliteit van hulpverlening wordt dus grotendeels bepaald door de kwaliteit van ons internationale netwerk. Iets wat mij erg interesseert: wat zijn de belangrijkste vragen en emoties van de familieleden van een overledene in zo’n schokkende situatie?’
Dirk: ‘waar is de overledene nu? Wanneer wordt hij of zij vervoerd? We proberen zo exact mogelijk antwoord te geven op dat soort vragen. Maar bij het vervoer van een stoffelijk overschot door de jungle naar een luchthaven kunnen zelfs wij niet van minuut tot minuut de exacte situatie voor opdrachtgever en thuisfront schetsen. We zorgen er altijd eerst voor dat het stoffelijk overschot gekoeld wordt. En gebalsemd. Daarmee stoppen we het directe ontbindingsproces en zorgen we ervoor dat Het lichaam ‘toonbaar’ aankomt in Nederland. Het daadwerkelijk zien van de overledene vormt een belangrijk onderdeel van het rouw- en verwerkingsproces. Zeker in Nederland zitten mensen zo in elkaar.’
Lex: ‘Onze ervaring bij Eurocross is dat je in de internationale hulpverlening ook altijd te maken hebt met de specifieke wetgeving en ook de lokale cultuur. Zijn er voor jullie werk veel verschillen tussen landen als het gaat om zaken als het vrijgeven van een lichaam en douane?’
Dirk: ‘Van algemene wetgeving is nauwelijks sprake, zelfs niet – vreemd genoeg – in Europees verband. Er zijn enkele vaste verdragen en verder heel veel lokale uitzonderingen op die regels. Wij hebben een akte van overlijden en een vervoersverlof nodig voor we daadwerkelijk kunnen repatriëren. In het ene land moet je bij de gemeente zijn, maar in Scandinavië vindt personenregistratie plaats door de kerk. Nog dichterbij, in Duitsland, is de koeling van een stoffelijk overschot niet gebruikelijk. Wij brengen dan razendsnel een koelsysteem. Het is onze utidaging om keer op keer snel de weg te vinden naar de juiste instanties, de alarmcentrale – en daarmee dus de familie – op de hoogte te houden en met veel respect het lichaam snel, zorgvuldig naar Nederland te vervoeren. Waarna de hereniging met de familie in een van de lokale rouwcentra kan plaatsvinden.’
Lex: ‘De wereld wordt door internet, mobiele telefonie, ongekend veel reismogelijkheden enzovoort voor het gevoel van mensen steeds kleiner. Tot ze geconfronteerd worden met een onverwachte, nare situatie in het buitenland en blijkt dat de daadwerkelijke afstand tussen daar en hier toch echt veel groter is. Vroeger bereidde men zich zorgvuldig voor op een reis naar de andere kant van de wereld. Nu denken veel mensen: als het fout gaat wordt het wel geregeld voor me. Dat maakt dat we te maken hebben met veeleisende consumenten. Aan de andere kant: de meeste mensen die wij helpen tonen altijd hun dankbaarheid. Zekerheid in onzekere situaties creëren. En altijd een oplossing bieden. Dat zijn de drijfveren van Eurocross. Wat zijn jouw persoonlijke drijfveren?’
Dirk: ‘Die liggen in dezelfde lijn. Geen dag en geen dossier is hier hetzelfde. Zelfs voor een standaard geval bestaat geen standaardoplossing. Soms moet je echt de strijd aan. Samen met partners als ambassades en het ministerie van Buitenlandse Zaken. Een voorbeeld? Niet in alle landen gelden dezelfde regels en opvattingen over doodgeboren baby’s. In Nederland is het gebruikelijk dat ouders hun doodgeboren baby begraven als ze dat willen. Wij zijn wel eens maanden bezig geweest om een foetus ‘terug te krijgen’ uit een buitenlands ziekenhuis.
Puur vanwege wettelijke en culturele verschillen. De emoties van de ouders gaan ons hier dan aan het hart hoor. Maar als het lukt is de voldoening groot.’
IK HOU VAN UITDAGINGEN. HET IS EEN SPORT OM HET ALTIJD WEER SNEL EN ZORGVULDIG OP TE LOSSEN. IK LÉÉF DIT BEDRIJF EN DIT VAK’
Lex: ‘Ik ben van mening dat onze hulpverleners zich ook emotioneel mogen laten raken. Het is namelijk onvermijdelijk als je je wilt inleven. Laatst nog kwam ik een medewerker van ons in tranen tegen op de trap. Vergezeld door een collega. Later ben ik gaan vragen ho het met haar ging. ‘Goed hoor, ik moest mijn emoties even kwijt.’ Zo’n hulpverlener is zo professioneel, dat ze het werk dan allang weer heeft opgepakt.’
Dirk: ‘Ik zeg altijd tegen mijn alarmisten: doe alsof het over je eigen vader gaat. Dan voel je ook of je de juiste keuze maakt. En laat mij dan maar de zakelijke afwegingen maken. In ons vak is het continu sturen tussen de emotie van nabestaanden, respect voor de overledene en zakelijkheid richting zowel lokale instanties als onze opdrachtgevers.’
Bron: Eurocross Alert, december 2010
Download pdf
